Как привлечь гостей в отель/гостиницу?

Здравствуйте, коллеги!

  1. Вопрос: "как привлечь гостей в отель или гостиницу?" я бы разбил на три - сначала "кто мои гости?", затем "чем их  привлечь?", а уже потом "как привлечь?"
  2. Прежде чем начать думать как привлечь новых гостей, посмотрите какой % из тех кто звонит в отель, заполняет формы на сайте - у Вас доходит до оплаченной брони. Как правило, в городских отелях этот показатель выше, в курортных ниже. Так же он зависит от класса отеля. Для курортных отелей - 25-30% это хорошо, для городских 50% это хорошо.

Итак, начнем по-порядку.

 

Кто ВАШИ гости?

Предвижу Ваш ответ: "все")). Вы можете работать на всех, начиная от подростков и заканчивая пенсионерами. Но чем это чревато:

  1. Никто из них, ни один Ваш гость не будет полностью удовлетворен отелем. Так как разным целевым группам нужно разное: подросткам одно, пенсионерам другое, туристам - одно, командировочным - другое и т.д.
  2. Вы не сможете хорошо заработать, так как если Вы "как все работаете на всех" - то и цены у Вас должны быть в рынке. А конкуренты часто демпингуют так, что волосы встают дыбом с вопросом: "на чем же они зарабатывают?" Гости готовы платить больше за специализацию "ух ты, а это прямо для меня" - вот что должен подумать гость, видя отель с хорошей специализацией.
  3. Если Вы рекламируете свой отель в интернете, а не просто размещаетесь на букинге и подобных порталах, то при работе на всех у вас должен быть ОГРОМНЫЙ рекламный бюджет, чтобы сделать разную рекламу на разные целевые группы. Или большая часть ваших денег выбрасывается на ветер, если у Вас общая реклама на всех.
  4. Если говорить откровенно, то при анализе гостей отеля - какой гость насколько выгоден: долго ли живет, какие номера снимает, какие доп.услуги покупает, сколько стоит привлечение одно гостя и т.д.- у каждого отеля нарисуются 1-3 основных категории гостей. Проверено более чем 10-и летним опытом раскрутки отелей, не было ни одного исключения!!!! Просто большинство не паряться на анализ своих гостей. А зря!
  5. Не пожалейте нескольких дней, поднимите всю информацию о ваших гостях - рукописную, электронную и займитесь анализом. Какие группы гостей для Вас самые выгодные. Есть известное правило Парето, которое можно перефразировать для отелей: 80% прибыли приносят 20% гостей.

ПРИМЕР: несколько лет назад в одной из моих компаний имидждрайв.рф встал вопрос о постоянном росте рекламного бюджета для аудитории клиентов - частные лица. Я, директор компании и начальник отдела продаж почти месяц анализировали своих клиентов по 26 параметрам. И пришли к выводу, что наши целевые клиенты - это только мужчины 35-55 лет, закончившие ВНИМАНИЕ только 6 российских ВУЗОВ. И после того как мы это поняли, сделали рекламу по этим параметрам в социальных сетях. Рекламный бюджет упал в 5,5 раз, а продажи выросли на 24%

Чем привлечь гостей?

Прежде чем говорить о том, как привлечь гостей в гостиницу или отель, надо понять чем привлечь гостей. Иначе эффективность Ваших денег на привлечение гостей будет гораздо ниже, чем могла бы быть?

Если у гостиницы есть концепция - это прекрасно. Вы знаете, чем Вы отличаетесь от конкурентов, у Вас есть фишки отеля - это и есть то, чем привлекать гостей (только есть один нюансы - главное чтобы концепция и фишки были интересны гостям, а не Вам - в 99% случаев Вы не являетесь целевым гостем Вашего отеля)

Если у Вас нет концепции, нет фишек, то Вам придется их разработать, даже при необходимости "высосать из пальца". Заезженный, но показательный пример: видели рекламу растительного масла с витамином Е? Прекрасно! В каждом масле есть этот витамин, просто кто-то про него говорит, выделяя это как конкурентное преимущество, а кто-то нет - считая это  очевидным для  покупателя.

Запишите все целевые группы ваших гостей: пол, возраст, цель приезда, ожидания и страхи. После этого подумайте, что Вы им можете предложить такого, что не предлагают конкуренты. Или о чем они не говорят. Не знаете как это сделать, не получается? Запишитесь на бесплатную консультацию, сделаем это вместе.

Как привлечь гостей?

Ну наконец-то подошли к основном вопросу))) Я работаю с более чем 30-ти каналами привлечения гостей в отель. Описать их в одной статье невозможно, они описаны в разных статьях на этом сайте. А сейчас остановимся на основных. Тут надо учитывать размер отеля (номерной фонд), ценовой диапазон стоимости номеров и целевые группы на которрых отель работает.

Букинг и другие порталы

Плюсы порталов в том, что Вы им платите уже после того как гость оплатил Вам. Также с порталов Вы получаете уже готовую бронь, с которой не надо работать "дожимать гостя", но все равно в последнее время очень вырос процент отказов от броней.

Минусы- достаточно большая коммисия 15-25% и тенденция рына такова, что комисия будет расти. Возникают определенные недопонимания с букингом (овербукинг, не понятно откуда взявшие скидки, требуют комиссию за несостоявшую бронь) и в большинстве случаев спорить с букингом бесполезно, он практически монополист. Еще один нюанс - Вам надо постоянно следить на какой странице Вы находитесь, потому что чем дальше страница, тем меньше броней.

Да или нет? Если в вашем отеле этот канал работает, минусы Вас не напрягают, то отказываться от него смысла нет. Надо провести работу, чтобы эффективность этого канала выросла - разместиться на приоритетных страницах, наложить текст на фото, постараться в тексте описать фишки отеля и т.д. Больше общайтесь с вашим курирующим менеджером, личностные взаимоотношения еще никто не отменял.

Реклама отеля в интернете

Для отелей и гостиниц до 50 номеров - реклама отеля в интернете может быть единственным каналом (ну или приоритетным) привлечения гостей в отель. Это проверено на личном опыте - мы делаем рекламу в интернете и для курортных отелей Крыма, Краснодарского края, СНГ, Европы и для городских отелей, как региональных, так и на очень конкурентных рынках Москвы и Санкт-Петербурга.

Плюсы рекламы - можно работать на нужную целевую группу гостей, легко можно доносить свои конкурентные преимущества, что особенно важно для отелей с яркой концепцией. Конечно же стоимость, в среднем по России при хорошей рекламе отель тратит на рекламу в интернете 5-8%, что в разы дешевле порталов.

Минусы рекламы - если порталы Вы платите после брони, то рекламу Вы оплачиваете вперед. С рекламы Вы получаете звонки и формы с сайта отеля, которые нужно обработать, пообщаться с гостем, рассказать ему про отель. То есть нужно провести определенную работу.  Если у отеля нет сайта или сайт плохой, то давать рекламу бессмысленно. 

Реклама, как и любой другой канал эффективен при соблюдении определенных условий, указанных выше.

Туроператоры и турагенства

Один из самых дорогих каналов привлечения гостей в отель. Но крупным отелям ( от 100-150 номеров) без этого канала обойтись сложно. Небольшие отели, увы туроператорам не интересны. Сейчас тенденция рынка, что туроператора сами берут в аренду или выкупают отели, и конечно данные отели туроператоры заполняют в приоритетном порядке.

Небольшие курортные отели эконом и среднего класса, могут напрямую заключить договор с небольшими турагенствами (они выступают как туроператоры) ну, например, автобусные туры.

Более 30-ти каналов привлечения гостей

С каждым годом появляются новые каналы коммуникации с гостями, сейчас я использую более 30 каналов привлечения гостей в отели своих клиентов. Но в одной статье их не опишешь. И так статья получилась длинная и если Вы дочитали ее до конца - респект Вам! 

Остались вопросы? Задавайте

Задать вопрос Рудневу С.Ю.

Понравилась статья? Отметьте в соц.сетях. Спасибо!

 

© Частичная или полная публикация материалов сайта www.bdraiv.ru возможна только с согласия автора - Руднева С.Ю. Запросы на публикацию принимаются на почту rudnev@bdraiv.ru