Как работать с VIP гостями в отеле?

Здравствуйте, коллеги

Поговорим сегодня о VIP гостях! О тех людях, которые приносят Вам в 2, в 3, в 5 раз больше денег, чем обычные гости.

Касаться уровня сервиса, когда VIP гость уже у Вас в гостинице, мы не будем. А поговорим о том, как повторно привлечь VIP-ов и как мотивировать обычных гостей стать VIP гостем!

С уважением, Руднев С.Ю.

 

Кто такие VIP гости?

На своих тренингах и семинарах для владельцев гостиниц и отелей, задавая этот вопрос, я почти никогда не слышу четкого конкретного ответа. Увы, большинство владельцев мини и средних гостиниц не имеют четкого представления кто у них VIP гость, и многие отвечают: "у нас все гости VIP, мы не можем кого то выделять, это не этично". Это неправильный ответ))))

VIP гость, это тот клиент, который приносит Вам денег в разы больше, чем средне статистический гость. VIP гостей надо "облизывать" гораздо больше, чем обычных гостей. А работать как с VIP со всеми гостями, во-первых, у вас не хватит времени и ресурсов, а во вторых, Вы потеряете VIP гостей.

Итак, кто такой VIP гость в вашей гостинице?

Есть несколько систем (достаточно сложных) распределения гостей по категориям. В крупных и сетевых отелях они работают, но мини и средним отелях в этом нет необходимости. Рекомендую следующее: определите для себя сумму денег, которую хотите получить от VIP гостя - например, 200 000 рублей (у всех эта сумма будет своя). Значит VIP гостем в вашем отеле будет тот гость, который Вам заплатит более 200 000 рублей или сразу (за одну бронь) или при нескольких заездах. 

Вот как мотивирует своих гостей переходить на VIP уровни обслуживания AccorHotels - и это подсознательно мотивирует очень хорошо - сколько нужно добрать до следующего уровня

Как привлекать VIP гостей повторно?

Гость VIP хочет и отношения VIP. VIP гости есть и в эконом класса и премиум классе, просто везде разный финансовый порог вхождения в VIP. Все мы любим быть VIP, любим особенное отношение к себе. На этой психологической особенности и надо играть при повторном привлечении. Необходимо до клиента донести, что он VIP и что он получит такого, что не получит общая масса гостей.

Если у Вас в гостинице или отеле нет - VIP зон, VIP услуг, VIP сервиса - чтобы выделяло группу VIP гостей. То я очень рекомендовал бы Вам разработать программу VIP. И это надо доходчиво донести до тех гостей, которые попали в категорию VIP. Они должны знать и чувствовать себя VIP.

VIP гостей надо выделять во всем. Если всех своих гостей вы поздравляете с Днем рождения по e-mail, то VIP гостям звоните. Если обычных гостей поздравляете звонком, то VIP гостям пусть звонит руководство или лично Вы (как собственник).

По VIP гостям необходимо максимально подробно вести учет их пожеланий, потребностей, что и сколько они покупают. И не просто учитывать, а анализировать и делать аналогичные специальные VIP предложения. Этой теме я обычно посвящаю целый блок в индивидуальной работе с гостиницами, так как считаю это очень важным. Если вы не читали, прочтите. Если читали, перечитайте книгу Ричарда Коха "Принцип 80/20". VIP гости - это и есть те 20%, которые принесут вам 80% прибыли.

ВАЖНО! Не забывать про Ваших VIP гостей. Для этого в разработанной нами системе "ОТЕЛИКС", которая увеличивает продажи отелей и гостиниц, есть специальный блок VIP гостей. И Вы точно про них не забудите.

Как увеличить число VIP гостей?

Вот стандартные способы, о которых я уже не один раз писал:

  • выбирайте каналы привлечения, которые приводят более состоятельных гостей
  • создайте такое позиционирование отеля, за которое хочется много заплатить
  • поддерживайте уровень VIP сервиса на высоком уровне

 

         Нестандартный способ увеличить число VIP гостей:

Не спешите отрицать, прочтите до конца. Это работает независимо от Вашего отношения. Для понимания базовых основ, как работает это чувство, рекомендую к прочтению книгу Алексея Иванова "Зависть"

Да, именно "ЗАВИСТЬ" - поможет вам увеличить число VIP гостей за счет некоторой части обычных гостей! Сделайте так, чтобы обычные гости видели преимущества VIP сервиса и VIP отношения, подчеркните это у себя в гостинице. В это нет ничего не корректного. Подобную систему года полтора назад ввел и Сбербанк. Зайдите в офис Сбербанка и увидите общую массу клиентов и зону VIP обслуживания (как правило за стеклом, чтобы было видно), где в тишине сидят VIP клиенты, пьют ароматный кофе, общаясь с персональным менеджером.

Не знаете как это сделать у себя в гостинице? Нужна моя консультация? Звоните по контактным телефонам, моим помощницам. Или заполните форму на странице консультации. 

Высокой заполняемости и богатых гостей

С уважением, Руднев С.Ю.

© Частичная или полная публикация материалов сайта www.bdraiv.ru возможна только с согласия автора - Руднева С.Ю. Запросы на публикацию принимаются на почту rudnev@bdraiv.ru