4 шага развития отеля

 
ШАГ № 1.  Проанализируйте действующих гостей
 

 

Если у Вас не новый отель, то определенное количество гостей у вас уже есть. Ваша задача изучить данную целевую аудиторию. Следует максимально подробно ответить на следующие вопросы:

  • почему эти гости выбрали именно Ваш отель? - грубейшая ошибка отвечать на этот вопрос так, как видите это Вы сами. Надо провести небольшой опрос гостей, например, на завтраке. Задать им несколько вопросов, в числе которых будет и "почему Вы выбрали наш отель среди прочих?". 
  • с какой целью гости приехали? - для курортных отелей цель приезда понятна (да и то не всегда - кто-то приехал валяться овощем на пляже, а кто-то хочет посмотреть достопримечательности и активно отдохнуть), а вот для городских - надо выяснять: служебная командировка по инициативе отправляющей стороны или по инициативе принимающей стороны, обучение, участие в каком-то мероприятии, отдых, экскурсия и т.д.
  • пол и возрастные рамки. Чтобы потом не путаться, рекомендую брать возрастные границы как в яндексе: до 18 лет, 18-24, 25-34, 35-44, старше 45 лет. В каждом диапазоне укажите число гостей в % от общего числа за максимально большой промежуток времени.
  • через какой канал продаж забронировали номер, средняя длительность проживания, из какого региона приехали, как приехали (поезд, самолет, машина).
  • какие дополнительные услуги покупали, на какую сумму.

Чем больше Вы соберете информации о своих гостях, тем больше сэкономите денег на привлечение новых! Я (Руднев С.Ю.) для анализа аудитории отеля использую специальную анкету с  55-ю пунктами. Кто я такой? Человек))) Который в 2003 году уволился из спецназа, не имея ничего, и назло всем устроился менеджером по продажам. А сейчас у меня оптовая компания, производственная компания, IT агентство, спортивный клуб, два магазина и пять отелей, совладельцем которых я являюсь. Я это пишу не для того чтобы похвалиться - какой я молодец. А чтобы Вы поняли, что все, что я пишу - это личный опыт, это ошибки, это потери денег, исчисляемые в миллионах. Это работает, если эти методы у меня дали резульат, то и Вам они тоже дадут результат. Главное не просто читать, а брать и внедрять. 

 
ШАГ № 2.  Разберитесь с концепцией отеля
 

 

Далеко не все отельеры четко понимают, что такое концепция отеля. Вроде бы в общем все понятно, а конкретики нет. Например "Мы бизнес отель для командировочных" или "Мы курортный отель для семейного отдыха" - это не концепции, а только ее маленькая часть. "Мы отель для бизнесменов, которые хотят отключиться от постоянной суеты текущих задач. В нашем отеле вместо телевизора и интернета - йога, медитация, тишина и спокойствие" - вот это уже больше похоже на концепцию.

Концепция отеля - это четкие ответы на ВСЕ следующие вопросы:

  1. Кто Ваши гости? Их ожидания от отеля, страхи.
  2. Почему они выбирают именно Ваш отель?
  3. Чем Ваш отель отличается от конкурентов в глазах гостей?
  4. Чем Вы будете удивлять и восхищать гостей?
  5. Готовы ли гости заплалить за Вашу концепцию больше рыночной стоимости?

Концепция позволяет из общей массы выделить именно своих целевых гостей, предложить им что- то особенное, ради чего они готовы будут приехать в Ваш отель и с удовольствием расстаться с деньгами. Концепция позволяет сократить затраты на привлечение гостей в отель и получить аудиторию лояльных гостей, которые будут приезжать к Вам повторно. А концепция с ВАУ эффектом позволяет запустить сарафанный маркетинг, когда о Вашем отеле гости будут рассказывать друзьям, коллегам, знакомым.

Как показывает многолетняя практика работы с отелями - вопрос концепции самый непонятный и страшный (а вдруг не получится). Но если Вы настроены серьезно, я могу Вам помочь в формате бесплатной скайп консультации. Можете задать вопрос с этой странички или перейти на страницу консультаций и там сразу записаться на консультацию

  Задать вопрос по концепции отеля

 
ШАГ № 3.  Анализ точек контакта
 

 

Первое, что нужно сделать - это посчитать конверсию в каждой точке контакта. То есть, Вам надо посчитать какой % от входящих обращений конвертируется в брони. Пример, поступило за месяц 200 звонков, с которых Вы получили 10 броней, соответственно конверсия - 5%. Считайте хотя бы за 3-4 месяца.

Увеличение конверсии в точках контакта самый малозатратный способ увеличить заполняемость отеля, если конечно у вас есть такой поток входящих обращений. Если у Вас новый отель и потока входящих обращений нет, то на этом шаге вам надо выстроить систему учета входящих по каждой точке контакта.

Основные точки контакта

  1. Звонка гостя.
  2. Онлайн чат на сайте.
  3. Заполненная форма с сайта отеля.
  4. Ответ на форму с порталов типа Booking, Ostrovok, Azur и т.д.

Для тех кто не ведет учет входящих обращений (а таких среди мини отелей большинство) - систему учета надо выстраивать. А иначе вы будете вливать финансы в каналы продаж и большую часть "выбрасывать на ветер". Если вести учет форм с сайта просто (они все есть в почте), статистика онлайн чата тоже должна быть в программе, то со звонками сложней. Идеальный вариант подключить виртуальную АТС или коллтрекинг. Вы получите не только учет всех звонков, но и запись и сможете отследить - насколько правильно и корректно общались с гостями.

Бизнес - это математика. Вы не можете управлять тем, что не можете измерить. Не надо брать конверсию из головы. "Да у нас конверсия из звонков 90%" - как часто я слышу такие фразы. И так же часто это ошибочно. Конверсия - это только цифры!

 
ШАГ № 4. Работа с точками контакта
 

 

 Итак, на предыдущем шаге Вы посчитали конверсию в точках контакта. Теперь выписываете их, начиная с самой маленькой конверсии. И в таком порядке начинаете с ними работать. Я не знаю, в какой точке самая маленькая конверсия в вашем отеле, поэтому выпишу их согласно собранной мной статистике.

Наша задачи: обеспечить максимально оперативный ответ гостю, ответить гостю так, чтобы ему спать не давала мысль "хочу в этот отель". Конечно есть свои нюансы в курортных и городских отелях, но Вы берете и используете то, что нужно именно Вашему отелю.

  • онлайн чат на сайте - с каждым годом число посетителей сайта, которые готовы общаться в чате растет. Задача оператора в чате - не просто рассказать про отель и ответить на вопросы, а взять контакты гостя и голосом ему продать проживание. Голосом продать проще. Поэтому:                    1) отвечать гостю на его сообщение надо в течении 1 минуты 2) заготовить шаблоны сообщений под каждую страницу сайта 3) не ограничиваться одним сообщением "здравствуйте, чем я могу вам помочь?". Сделать воронку продаж: посетитель сайта - диалог в чате - оставил контакты - забронировал. 

    К сожалению, не все отели могут себе позволить иметь в штате человека, которые постоянно работает в чате. Тут выход один - делать автоматический алгоритм сообщений в чате под каждую страницу сайта и поведение посетителя (посетитель сайта даже не догадается, что с ним общается робот). И как только посетитель отвечает на сообщение, тут же подключается администратор и продолжает общение вживую. Это на порядок снижает временные затраты на онлайн чат отеля. В системе Отеликс в течении года появится роботизированный чат (так называемый бот), который сам сможет отвечать на вопросы гостя.

  • прием звонка гостя - одна из первых проблем (особенно в мини отелях, и особенно в курортных мини отелях) долго берут телефон, часто вообще не берут телефон и потом не перезванивают, телефон часто занят. Если вы указываете на сайте телефон отеля - он должен быть многоканальный, или в крайнем случае - этот номер должен только быть на входящие звонки. А исходящие надо делать с другого номера. Не теряйте гостей!!! Вы же платите за их привлечение!!!

     У вас должны быть прописаны скрипты приема звонка и ответами на самые распространенные вопросы гостя и "дожимом" до бронирования. Многие на это не замарачиваются "зачем, мы и так прекрасно общаемся с гостем", но как показывает практика хороший скрипт звонка  + правильный регламент (как принять звонок, куда занести информацию, как получить контакты позвонившего, что отправить гостю после звонка и т.д.) - значительно повышает конверсию. Пишите скрипты и регламенты, потратьте на это неделю, зато потом получите гораздо больше.
  • форма с сайта - поставьте себя на место гостя - сколько времени лично Вы готовы ждать ответа на свою форму - 5 минут? 10 минут? Отвечаете ли вы своим гостям также быстро? Тут тоже необходит скрипт и регламент - в течении какого времени надо ответить на форму, ответить надо по телефону или на почту, что написать гостю, куда занести информацию, какую задачу поставить.

    Ваши электронные письма должны быть красивыми и запоминаться гостю, выделять ваш отель среди конкурентов. Сейчас много возможностей отправлять гостю не просто текстовое письмо, а красивое яркое письмо с дизайном (практически мини страничка сайта). И обязательно пусть ваши программисты ставят метки для отслеживания открытия письма гостем. 

Задать вопрос по точкам контакта

 
Комментарий Руднева С.Ю.
 

 

Коллеги, формат статьи не позволяет описать весь алгоритм полностью, подробно раскрыть каждый пункт. Эта тема целой книги. Следующие шаги алгоритма:

  • мотивация персонала на продажи
  • анализ и доработка сайта отеля
  • анализ и проработка каждого канала продаж
  • внедрение системы продаж доп.услуг

 

 
Если Вам нужна помощь?
 

 

 Если вам нужна помощь в раскрутке отеля, увеличении заполняемости и прибыли, создании сайта или эффективной рекламы отеля - Вы можете связаться с моим офисом в Москве (495) 245-02-13 или заполнить форму, нажав на кнопку.

Нужна помощь в раскрутке гостиницы

© Частичная или полная публикация материалов сайта www.bdraiv.ru возможна только с согласия автора - Руднева С.Ю. Запросы на публикацию принимаются на почту rudnev@bdraiv.ru