Оправдать ожидания

Неоправданные ожидания гостя - основная причина негативных отзывов об отеле

Что ожидают гости?

  • гости ожидают уровня сервиса, привязанного к уровню отеля. Например, гости отеля 1-2 звезды не ожидают супер доброжелательного персонала, который будет исполнять все ваши прихоти, а для гостей отеля 4-5 звезд такой персонал должен быть по умолчанию.
  • если Вы заявляете на сайте, что у Вас просторные номера, то данная неконкретика повод к неоправданным ожиданиям. Для кого-то просторный номер - это номер площадью 20 м2, для кого- то - 30 м2, для кого то - 60 м2. Очень рекомендую избегать неконкретики и субъективных суждений в описании отеля и номеров. Для кого-то близко - это 100 метров, а для кого- то - в пределах 500 м.
  • еще один распространенный момент - спортзал. Лично я (Руднев С.Ю.) периодически сталкиваюсь с этой проблемой. На сайте отеля заявлен спортзал. А когда приезжаешь в отель - весь спортзал - это комнатка 20 м2 с поломанной беговой дорожкой, одним тренажером и парой гантель. Такая ситуация бывает даже в отелях 4-5 звезд, не говоря уж об отелях меньшей звездности. Если Вы что-то обещаете гостям - делайте это хорошо, или не обещайте. Пусть плохой спортзал будет необъявленным бонусом - тогда он будет уже не таким плохим)))
  • косметика в номере - это показатель уровня отеля, но часто в отелях 3-4 звезды лежит самая дешевая китайская косметика.
  • таких мелочей много, если у вас городской отель формата бизнес, то гости ожидают высокоскоростного интернета и наличие рабочего места в номере. Если Вы заявляете что у Вас номера с видом на море, но чтобы увидеть море нужно подпрыгнуть, то Вы вряд ли оправдаете ожидание гостя.

 

Как оправдать ожидания?

  1. Сначала узнайте ожидания Ваших гостей - надеюсь, Вы четко понимаете кто Ваши целевые гости. И соответственно, можно провести анализ их ожиданий. Как вариант, провести небольшой опрос гостей на завтраке. Результаты дают прекрасную пищу для размышлений, главное правильно сформулировать вопросы гостям.
  2. Не допускайте неконкретных формулировок в описании отеля на порталах и на сайте; формулировок, которые можно толковать по разному - "близко", "большие, просторные", "вид на...", а тем более, не допускайте прямого несоответствия - это возможно привлечет гостей первый раз, но повторно они не приедут и вы получите много негатива в интернете.
  3. НЕОБЪЯВЛЕННЫЕ БОНУСЫ гостям - прекрасный способ удивить и порадовать гостей, а также сгладить негатив от неоправданных ожиданий. Пример - вы едете на море отдыхать, долгая дорога, жарко, вы устали. Приезжаете в отель, надо оформляться - а Вам говорят "поднимайтесь в номер, отдохните с дороги, мы оформим Вас вечером", а в номере Вас ждет бутылка холодного вина или шампанского и фруктовая тарелка. Как ваши впечатления от такого бонуса??? Необъявленных бонусов мы используем десятки - для разных отелей и разных групп гостей. А сколько используете Вы?

 

ФИШКА от Руднева С.Ю. Фишка, которую я стараюсь внедрять во всех отелях с кем работаю индивидуально. В курортных отелях ее применять сложнее (особенно в высокий сезон), а в городских проще. Результат этой фишки - супер лояльные гости, куча положительных отзывов в интернете, а затраты - ничтожно малы. Итак:

  • к Вам заезжает гость в номер стандарт, а у Вас свободен номер более высокой категории делюкс, полулюкс или люкс. Переселите гостя из стандарта в номер повышенной комфортности без доплаты!!!!. 99% гостей будут очень довольны и расскажут об этом случае своим знакомым, друзьям, коллегам, тем самым прорекламировав Ваш отель. 
  • "Я же потеряю деньги?" - основной вопрос, который я слышу от владельцев отелей, когда предлагаю эту фишку.  Для городских отелей при среднем сроке проживания 2-3 суток потери будут невели, но как правило их почти не бывает. Для курортных отелей когда срок проживания 10-14, а то и 20 дней, тут к внедрению этой фишки надо подходить индивидуально. Например, получили негативный отзыв и его необходимо быстро закрыть положительными - вот и переселили нескольких гостей в номера лучших категорий - получили положительные отзывы. Или данный вариант можно использовать в низкий сезон, когда заполняемость позволяет переселять без больших финансовых потерь. 

Бесплатные консультации по скайп

© Частичная или полная публикация материалов сайта www.bdraiv.ru возможна только с согласия автора - Руднева С.Ю. Запросы на публикацию принимаются на почту rudnev@bdraiv.ru