ВАУ эффект в гостинице?

Что такое ВАУ эффект?

Вы любите приятно удивляться? Когда Вам делают что то хорошее и совершенно бесплатно? Я люблю, Вы любите, Все любят. Это и есть ВАУ эффект

Многие путают ВАУ эффект с перечнем конкурентных преимуществ. Если Вы, что то показали или рассказали гостю, то это уже не будет обладать ВАУ эффектом (а часто бывает наоборот). ВАУ эффект - это эффект неожиданности

Как не облажаться?

Сегодня сервис в гостинице очень важен. Если не будет хорошего сервиса, то вам придется постоянно привлекать новых гостей (так как у вас не будет повторных заездов). И делать это будет сложнее, так как будут появляться негативные отзывы в интернете. И прибыль Ваша будет падать, так как привлекать новых гостей дороже, чем обеспечить повторные заезды

Все мы это понимаем, но ( я уже не удивляюсь) еще очень много гостиниц работают по-принципу: сегодня получили деньги и плевать на гостей, завтра новые приедут. 

Но как бы мы не старались обеспечить идеальный сервис, будут проблемы, ошибки, недоработки. Будут! Обязательно будут! Это человеческий фактор. Обеспечить на 100% идеальный сервис невозможно. И чтобы не облажаться перед клиентами надо использовать ВАУ эффект. 

Зачем?

Зачем вам этот непонятный ВАУ эффект? Первое - ВАУ эффект сгладит негатив гостей от Ваших недоработок в сервисе и в большинстве случаев предотвратит негативный отзыв в интернете, а значит съэкономит Вам деньги. 

Второе - ВАУ эффект прекрасное средство "психологического якорения" для повторного заезда, а также прекрасный мотиватор "сарафанного радио"

Примеры ВАУ эффектов

  • при заезде предложить гостю бокал холодного напитка
  • оставьте гостю сюрприз в номере (бутылку вина или шампанского, фрукты, конфеты). Это должен быть именно сюрприз. Например, Вы заявили на сайте, что у Вас гостям в подарок шампанское. Что Вы получите - гости воспримут это как должное или с негативом (шампанское не холодное или не сладкое или не достаточно дорогое). А если это будет приятным сюрпризом - то ВАУ эффект будет достигнут даже теплым шампанским.
  • заселение гостя в номер более высокой категории, если он свободен (это можно использовать для допродаж, а можно для ВАУ эффекта)
  • поделюсь своим ноу хау, которое используем у некоторых моих клиентов. Мы искусственно завысили цены на 10%. Но при заезде - мы возвращаем гостю 10% от стоимости проживания или деньгами или предлагаем выбрать сувенирную продукцию на эту сумму. Гости удивляются, очень приятно удивляются. 

ВАУ эффектов сотни. Они могут быть дорогими или дешевыми, но они работают. Используйте их, и Вы получите больше лояльных гостей, больше повторных заездов. Не стоит забывать - массовый ВАУ эффект теряет свой ВАУ. Например, если несколько лет назад наличие минеральной воды в номере было ВАУ, то сейчас это уже стандартно и ожидаемо. Если нет воды в номере - это уже антиВАУ.

Рекомендую следующие принципы использования ВАУ эффектов в гостинице:

  • не говорите гостям о всех ваших фишках, пусть некоторые из них будут сюрпризами. Они дадут ВАУ эффект
  • Старайтесь использовать два ВАУ эффекта - при заезде и при выезде. В курортных гостиница при длительных сроках проживания нужно использовать ВАУ эффект и в середине срока проживания
  • Делайте это искренне, делайте это для гостей. Постоянно думайте, чем Вы можете порадовать, приятно удивить ваших гостей.

С уважением, бизнесмен, отельер,
российский эксперт по раскрутке гостиниц
Руднев Сергей Юрьевич

 

 

© Частичная или полная публикация материалов сайта www.bdraiv.ru возможна только с согласия автора - Руднева С.Ю. Запросы на публикацию принимаются на почту rudnev@bdraiv.ru