ВАУ эффект в гостинице?

Что такое ВАУ эффект?

Вы любите приятно удивляться? Когда Вам делают что-то хорошее и совершенно бесплатно? Я люблю, Вы любите, Все любят. Это и есть ВАУ эффект.

Многие путают ВАУ эффект с перечнем конкурентных преимуществ. Если Вы, что-то показали или рассказали гостю, то это уже не будет обладать ВАУ эффектом (а часто бывает наоборот). ВАУ эффект - это эффект неожиданности.

Как не облажаться?

Сегодня сервис в гостинице очень важен. Если не будет хорошего сервиса, то вам придется постоянно привлекать новых гостей (так как у вас не будет повторных заездов). И делать это будет сложнее, так как будут появляться негативные отзывы в интернете. И прибыль Ваша будет падать, так как привлекать новых гостей дороже, чем обеспечить повторные заезды.

Все мы это понимаем, но ( я уже не удивляюсь) еще очень много гостиниц работают по-принципу: сегодня получили деньги и плевать на гостей, завтра новые приедут. 

Но как бы мы не старались обеспечить идеальный сервис, будут проблемы, ошибки, недоработки. Будут! Обязательно будут! Это человеческий фактор. Обеспечить на 100% идеальный сервис невозможно. И чтобы не облажаться перед клиентами надо использовать ВАУ эффект. 

Зачем?

Зачем вам этот непонятный ВАУ эффект? Первое - ВАУ эффект сгладит негатив гостей от Ваших недоработок в сервисе и в большинстве случаев предотвратит негативный отзыв в интернете, а значит сэкономит Вам деньги. 

Второе - ВАУ эффект прекрасное средство "психологического якорения" для повторного заезда, а также прекрасный мотиватор "сарафанного радио".

Примеры ВАУ эффектов

  • при заезде предложить гостю бокал холодного напитка;
  • оставьте гостю сюрприз в номере (бутылку вина или шампанского, фрукты, конфеты). Это должен быть именно сюрприз. Например, Вы заявили на сайте, что у Вас гостям в подарок шампанское. Что Вы получите - гости воспримут это как должное или с негативом (шампанское не холодное или не сладкое или не достаточно дорогое). А если это будет приятным сюрпризом - то ВАУ эффект будет достигнут даже теплым шампанским;
  • заселение гостя в номер более высокой категории, если он свободен (это можно использовать для допродаж, а можно для ВАУ эффекта);
  • поделюсь своим ноу-хау, которое используем у некоторых моих клиентов. Мы искусственно завысили цены на 10%. Но при заезде - мы возвращаем гостю 10% от стоимости проживания или деньгами или предлагаем выбрать сувенирную продукцию на эту сумму. Гости удивляются, очень приятно удивляются;

ВАУ эффектов сотни. Они могут быть дорогими или дешевыми, но они работают. Используйте их, и Вы получите больше лояльных гостей, больше повторных заездов. Не стоит забывать - массовый ВАУ эффект теряет свой ВАУ. Например, если несколько лет назад наличие минеральной воды в номере было ВАУ, то сейчас это уже стандартно и ожидаемо. Если нет воды в номере - это уже антиВАУ.

Рекомендую следующие принципы использования ВАУ эффектов в гостинице:

  • не говорите гостям о всех ваших фишках, пусть некоторые из них будут сюрпризами. Они дадут ВАУ эффект;
  • Старайтесь использовать два ВАУ эффекта - при заезде и при выезде. В курортных гостиницах при длительных сроках проживания нужно использовать ВАУ эффект и в середине срока проживания;
  • Делайте это искренне, делайте это для гостей. Постоянно думайте, чем Вы можете порадовать, приятно удивить ваших гостей.

С уважением, бизнесмен, отельер,
российский эксперт по раскрутке гостиниц
Руднев Сергей Юрьевич

 

 

© Частичная или полная публикация материалов сайта www.bdraiv.ru возможна только с согласия автора - Руднева С.Ю. Запросы на публикацию принимаются на почту rudnev@bdraiv.ru